Είσοδος για Ιδιώτες Είσοδος για Επιχειρήσεις

Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων

​​​​​​​​​​​​​Σύμφωνα με τον Κώδικα Δεοντολογίας (Ν. 4224/2013 όπως ισχύει), κάθε Πιστωτικό Ίδρυμα οφείλει να θεσπίσει λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (στο εξής ΔΕΚ), με αντίστοιχη κατηγοριοποίηση δανείων και δανειοληπτών, κατάλληλη για την πιστή τήρηση του Κώδικα Δεοντολογίας​, στην οποία εντάσσεται απαραιτήτως και λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (στο εξής ΔΕΕ). Τα στάδια της ΔΕΚ είναι τα εξής:​​​​


  • Στάδιο 1ο: Επικοινωνία με το Δανειολήπτη
    Έγγραφη επικοινωνία: Αποστέλλονται επιστολές προς τον δανειολήπτη και τυχόν ενεχομένους στις συμβάσεις που είναι σε καθυστέρηση, με σκοπό να ενημερωθούν για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές τους και να προσκομίσουν τα απαραίτητα δικαιολογητικά εντός προκαθορισμένου χρονικού διαστήματος (1η επιστολή). Σε περίπτωση που δεν υπάρξει ανταπόκριση, τότε αποστέλλεται η 2η επιστολή σε δανειολήπτες φυσικά πρόσωπα ή επαγγελματίες, με την οποία καλούνται για τελευταία φορά να ανταποκριθούν και ενημερώνονται για το ενδεχόμενο να χαρακτηρισθούν τους ως "μη συνεργάσιμοι δανειολήπτες", καθώς και τις συνέπειες που επιφέρει αυτός ο χαρακτηρισμός. Μετά την τυχόν κατηγοριοποίηση ως μη συνεργάσιμου ενός δανειολήπτη, αποστέλλεται η τελευταία επιστολή, η οποία τον ενημερώνει για το χαρακτηρισμό τους ως "μη συνεργάσιμο" και τις επόμενες ενέργειες της Τράπεζας. Σε κάθε επιστολή σημειώνεται ο μέγιστος χρόνος ανταπόκρισης του δανειολήπτη, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στον ορισμό του "​συνεργάσιμου δανειολήπτη" (15 εργάσιμες ημέρες).

    - Τηλεφωνική επικοινωνία: Διεξάγεται στο πλαίσιο της υφιστάμενης νομοθεσίας. Η συχνότητα της επικοινωνίας καθορίζεται από τον Ν. 3758/2009, όπως ισχύει, και στοχεύει στην ενημέρωση του δανειολήπτη για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές του, την επίλυση τυχόν αποριών για τις διαδικασίες του Κώδικα, την υπενθύμιση των προβλεπόμενων ημερομηνιών που ορίζονται στον Κώδικα για την ανταπόκριση του δανειολήπτη και τη σημασία της έγκαιρης τακτοποίησης των ληξιπρόθεσμων οφειλών. Η επικοινωνία διεξάγεται σε όλα τα στάδια της ΔΕΚ και έχει τυποποιηθεί στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό, επιδιώκοντας να έχει σαφές, διαφωτιστικό, ορθό και εύληπτο περιεχόμενο. 
  • Στάδιο 2ο: Συγκέντρωση οικονομικών και άλλων πληροφοριών
    Οι δανειολήπτες θα πρέπει να μεταβούν στο πλησιέστερο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας με τα απαιτούμενα δικαιολογητικά και την Τυποποιημένη Οικονομική Κατάσταση (Τ.Ο.Κ.) συμπληρωμένη. Σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε δυσκολίες στη συμπλήρωση της ΤΟΚ, μπορείτε να επισκεφθείτε κάποιο από τα Ειδικά Σημεία Επικοινωνίας ή να μας καλέσετε στο 210 4859199 (Δευτέρα- Παρασκευή, 09:00-20:00).

    Για να δείτε τα απαιτούμενα δικαιολογητικά πατήστε εδώ

    Εάν κριθεί απαραίτητη η προσκόμιση περαιτέρω υποστηρικτικών στοιχείων ή δικαιολογητικών για την αξιολόγηση της οικονομικής σας κατάστασης η Τράπεζα είτε θα επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί σας είτε θα σας αποστείλει επιστολή είτε email στην ηλεκτρονική σας διεύθυνση, προκειμένου να σας γνωρίσει τα επιπλέον στοιχεία ή δικαιολογητικά που απαιτείται να προσκομίσετε για την επιβεβαίωση των πληροφοριών που υποβλήθηκαν, καθορίζοντας προθεσμία προσκόμισης αυτών, συνήθως ίση με 15 εργάσιμες ημέρες, λαμβάνον τας πάντοτε υπόψη και το χρόνο που απαιτείται για την έκδοση ή τη διαθεσιμότητά τους.
  • Στάδιο 3ο: Αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων
    Η διαδικασία αξιολόγησης γίνεται με βάση τα υποβληθέντα στοιχεία και συνεκτιμώντας δεδομένα από άλλες πηγές, καθώς και της ΕΔΔ.

    Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης είναι φυσικό πρόσωπο χωρίς επιχειρηματικές οφειλές, ενδεικτικά λαμβάνονται υπόψη τα εξής:

    - οικονομική κατάσταση δανειολήπτη και λοιπών ενεχομένων σε κάθε σύμβαση,
    - συνολικό ύψος και φύση των οφειλών, περιλαμβανομένων και τυχόν οφειλών του έναντι άλλων ιδρυμάτων,
    - ιστορικό οικονομικής συμπεριφοράς,
    - προβλεπόμενη ικανότητα αποπληρωμής των οφειλών, 
    - εύλογες δαπάνες διαβίωσης και
    - αξιολόγηση της αξίας τυχόν εμπράγματης εξασφάλισης (ή άλλου περιουσιακού/ -ων στοιχείου/ -ών του δανειολήπτη που θα μπορούσε να αποτελέσει πρόσθετη εξασφάλιση).

    Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης είναι ελεύθερος επαγγελματίας ή τηρεί ατομική επιχείρηση, λαμβάνονται υπόψη ​και τα ακόλουθα:
    - υποβαλλόμενο επιχειρηματικό σχέδιο ή σχέδιο αναδιάρθρωσης της επιχείρησης
    - η ίδια και ουσιαστική συμμετοχή του φορέα στη χρηματοδότηση του επενδυτικού σχεδίου
    -  οι προοπτικές ανάπτυξης του κλάδου της επιχείρησης
    - οι όποιες εκτιμώμενες μελλοντικές ταμειακές ροές, οι οποίες συνηγορούν υπέρ της εκτίμησης ότι υφίσταται δυνατότητα εξυπηρέτησης του ανειλημμένου χρέους και
    - οι παράγοντες κινδύνου του επιχειρηματικού σχεδίου, οι ενδεχόμενες επιπτώσεις στη δυνατότητα αποπληρωμής και τα πιθανά μέτρα αποφυγής αυτών των κινδύνων και των επιπτώσεών τους.
  • Στάδιο 4ο: Πρόταση κατάλληλων λύσεων στο δανειολήπτη
    Μετά την αξιολόγηση των οικονομικών και άλλων πληροφοριών του δανειολήπτη, προτείνονται λύσεις ρύθμισης των οφειλών ή λύσεις οριστικής διευθέτησης ή συνδυασμός λύσεων ρύθμισης και οριστικής διευθέτησης. Πιο συγκεκριμένα:

    Βραχυπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται σε περιπτώσεις που οι δυσκολίες αποπληρωμής κρίνονται, βάσιμα, προσωρινές.
    - Μακροπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται με στόχο τη μείωση της τοκοχρεολυτικής δόσης, σε συνδυασμό ενδεχομένως με την αύξηση του αριθμού των δόσεων και παράταση του χρόνου αποπληρωμής, λαμβάνοντας υπόψη και την εκτιμώμενη μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής του δανειολήπτη μέχρι τη λήξη του προγράμματος αποπληρωμής.​
    - Λύσεις Οριστικής Διευθέτησης: Λύση οριστικής διευθέτησης είναι οποιαδήποτε μεταβολή του είδους της συμβατικής σχέσης μεταξύ Τράπεζας και δανειολήπτη ή ο τερματισμός αυτής, με στόχο την οριστική τακτοποίηση της απαίτησης της Τράπεζας έναντι του δανειολήπτη και μπορεί να συνδυάζεται με παράδοση (εθελοντική ή υποχρεωτική) της εμπράγματης εξασφάλισης στην Τράπεζα προς μείωση του συνόλου της απαίτησης ή ακόμα και με ρευστοποίηση των εξασφαλίσεων προς τακτοποίηση της απαίτησης. Σε αυτή την περίπτωση, τυχόν ανεξόφλητο υπόλοιπο εξακολουθεί να βαραίνει το δανειολήπτη και να εκτοκίζεται με το εκάστοτε ισχύον επιτόκιο υπερημερίας. 

    Με την παραλαβή της συστημένης επιστολής, η οποία θα περιλαμβάνει το Τυποποιημένο Έγγραφο Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης, θα πρέπει εντός 15 εργάσιμων ημερών, να μεταβείτε στο πλησιέστερο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας σας ώστε να:
    - αποδεχθείτε εγγράφως την προτεινόμενη λύση ή κάποια από τις προτεινόμενες λύσεις, ή
    - καταθέσετε έγγραφη αντιπρόταση ή
    - αρνηθείτε εγγράφως να συναινέσετε σε οποιαδήποτε πρόταση.

    Σε περίπτωση που δεν προβείτε σε καμία από τις παραπάνω ενέργειες εντός του προβλεπόμενου διαστήματος, τότε θα πρέπει να γνωρίζετε πως υπάρχει ο κίνδυνος χαρακτηρισμού σας ως "μη συνεργάσιμος".​
  • Στάδιο 5ο: Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (ΔΕΕ)
    Έχετε δικαίωμα υποβολής έγγραφης ένστασης, για θέματα τήρησης διαδικασιών στο πλαίσιο του Κώδικα, εντός προθεσμίας 15 εργασίμων ημερών από το χαρακτηρισμό σας ως μη συνεργάσιμος.

    Η διαδικασία αυτή δεν μπορεί να αφορά αντιρρήσεις για τις πολιτικές και τις μεθοδολογίες που η Τράπεζα γνωστοποιεί ότι εφαρμόζει στο πλαίσιο του Κώδικα.

    Έχετε τη δυνατότητα να καταθέσετε Ένσταση μια φορά. Η διαδικασία είναι η εξής:
    - Παραλαμβάνετε από ένα Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας το Τυποποιημένο Έντυπο Ενστάσεων. Εναλλακτικά, για να εκτυπώσετε το έντυπο πατήστε εδώ.
    - Το συμπληρώνετε και το καταθέτετε στο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας, εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία χαρακτηρισμού σας ως "μη συνεργάσιμος".
    - Η Επιτροπή Ενστάσεων διατηρεί το δικαίωμα απόφασης εντός 3 μηνών από την υποβολή του αιτήματος, η οποία θα σας κοινοποιηθεί με συστημένη επιστολή. Επιπρόσθετα, ενδέχεται να ζητηθούν επιπλέον δικαιολογητικά που κρίνονται απαραίτητα για την εξέταση της ένστασης.
    ​​
    Τυχόν διαφωνία μπορεί να επιλύεται εξωδικαστικά μέσω του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή άλλων φορέων με αντικείμενο τη διαμεσολάβηση ή από τα αρμόδια δικαστήρια. Η Τράπεζα διατηρεί το δικαίωμα έναρξης νομικής/ δικαστικής διαδικασίας.

Σε όλα τα στάδια της ΔΕΚ εξακολουθούν να ισχύουν οι όροι των συμβάσεων που έχουν υπογραφεί.

Σχετική πληροφόρηση μπορείτε να αναζητήσετε και στο Ενημερωτικό Φυλλάδιο προς τους Δανειολήπτες με Οικονομικές Δυσχέρειες​. 

Τέλος επισημαίνεται ότι οι δανειολήπτες που εντάσσονται σε κοινωνίκά ευπαθείς ομάδες θα πρέπει να προσκομίζουν στην Τράπεζα τα κατάλληλα δικαιολογητικά που τεκμηριώνουν αυτή τους την ιδιότητα, προκειμένου να εξεταστεί η δυνατότητα υιοθέτησης εναλλακτικών τρόπων επικοινωνίας τους με την τράπεζα.