Σύμφωνα με τον Κώδικα Δεοντολογίας όπως ισχύει (σύνδεση με ΕΠΑΘ 392) (Ν. 4224/2013 όπως ισχύει) (σύνδεση με το νόμο, κάθε Πιστωτικό Ίδρυμα οφείλει να θεσπίσει λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (στο εξής ΔΕΚ), με αντίστοιχη κατηγοριοποίηση δανείων και δανειοληπτών, κατάλληλη για την πιστή τήρηση του Κώδικα Δεοντολογίας (σύνδεση με ΕΠΑΘ 392), στην οποία εντάσσεται απαραιτήτως και λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (στο εξής ΔΕΕ). Τα στάδια της ΔΕΚ είναι τα εξής:
Στάδιο 1ο: Επικοινωνία με το Δανειολήπτη
- Προσπάθεια επικοινωνίας:H επικοινωνία αυτή έχει συμβουλευτικό χαρακτήρα και επίκεντρο τη διερεύνηση των αιτιών που ανέκυψαν και μπορεί να οδηγήσουν σε καθυστερήσεις, ώστε να δοθεί η δυνατότητα στον δανειολήπτη να εξετάσει έγκαιρα την ένταξή του στη Δ.Ε.Κ. για διερεύνηση τυχόν εναλλακτικών λύσεων.
- Έγγραφη επικοινωνία: Αν η καθυστέρηση καταβολής υπερβεί τις τριάντα (30) ημερολογιακές ημέρες, το ίδρυμα αποστέλλει γραπτή ειδοποίηση στον δανειολήπτη εντός των επόμενων δεκαπέντε (15) ημερολογιακών ημερών, εκτός αν πραγματοποιηθεί εντωμεταξύ πλήρης καταβολή της οφειλής σε καθυστέρηση. Εάν παρέλθει έτος από την αποστολή της έγγραφης επικοινωνίας και υφίσταται νέα καθυστέρηση η έγγραφη επικοινωνία επαναλαμβάνεται. Στην έγγραφη επικοινωνία περιλαμβάνονται τουλάχιστον οι πληροφορίες που αναφέρονται στην υπ’ αριθμόν 392/31.05.2021 απόφαση της της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων και αυτή συνοδεύεται από τα αναφερόμενα στην ανωτέρω απόφαση έγγραφα ενώ, ενδέχεται να συνοδεύεται από τηλεφωνική κλήση για τον προγραμματισμό κατ’ ιδίαν συνάντησης».
- Ηλεκτρονική επικοινωνία: Η επικοινωνία στο πλαίσιο της ΔΕΚ μπορεί να γίνεται και ηλεκτρονικά στην τελευταία ηλεκτρονική διεύθυνση που έχει δηλώσει ο δανειολήπτης στην Τράπεζα.
Στάδιο 2ο: Συγκέντρωση οικονομικών και άλλων πληροφοριών
Οι δανειολήπτες θα πρέπει να μεταβούν στο πλησιέστερο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας με τα απαιτούμενα δικαιολογητικά και συμπληρωμένη την «Τυποποιημένη Οικονομική Κατάσταση» (Τ.Ο.Κ.), εφόσον πρόκειται για φυσικό πρόσωπο ή το τυποποιημένο έντυπο οικονομικής πληροφόρησης, εφόσον πρόκειται για νομικό πρόσωπο - πολύ μικρή επιχείρηση. Σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε δυσκολίες στη συμπλήρωση των ως άνω εντύπων, μπορείτε να επισκεφθείτε κάποιο από τα Ειδικά Σημεία Επικοινωνίας ή να μας καλέσετε στο 210 4859199 (Δευτέρα- Παρασκευή, 09:00-20:00).
Για να δείτε τα απαιτούμενα δικαιολογητικά πατήστε εδώ.
Εάν κριθεί απαραίτητη η προσκόμιση περαιτέρω υποστηρικτικών στοιχείων ή δικαιολογητικών για την αξιολόγηση της οικονομικής σας κατάστασης η Τράπεζα είτε θα επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί σας είτε θα σας αποστείλει επιστολή είτε email στην ηλεκτρονική σας διεύθυνση, προκειμένου να σας γνωρίσει τα επιπλέον στοιχεία ή δικαιολογητικά που απαιτείται να προσκομίσετε για την επιβεβαίωση των πληροφοριών που υποβλήθηκαν, καθορίζοντας προθεσμία προσκόμισης αυτών, συνήθως ίση με 15 εργάσιμες ημέρες, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη και το χρόνο που απαιτείται για την έκδοση ή τη διαθεσιμότητά τους.
Στάδιο 3ο: Αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων
Η διαδικασία αξιολόγησης γίνεται με βάση τα υποβληθέντα στοιχεία και συνεκτιμώντας δεδομένα από άλλες πηγές, καθώς και της ΕΔΔ.
Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης είναι φυσικό πρόσωπο χωρίς επιχειρηματικές οφειλές, ενδεικτικά λαμβάνονται υπόψη τα εξής:
- οικονομική κατάσταση δανειολήπτη και λοιπών ενεχομένων σε κάθε σύμβαση,
- συνολικό ύψος και φύση των οφειλών, περιλαμβανομένων και τυχόν οφειλών του έναντι άλλων ιδρυμάτων,
- ιστορικό οικονομικής συμπεριφοράς,
- προβλεπόμενη ικανότητα αποπληρωμής των οφειλών,
- μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής των οφειλών μέχρι τη λήξη της περιόδου ρύθμισης
- εύλογες δαπάνες διαβίωσης και
- αξιολόγηση της αξίας τυχόν εμπράγματης εξασφάλισης (ή άλλου περιουσιακού/ -ων στοιχείου/ -ών του δανειολήπτη που θα μπορούσε να αποτελέσει πρόσθετη εξασφάλιση).
Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης είναι νομικό πρόσωπο ή πολύ μικρή επιχείρηση λαμβάνονται υπόψη και τα ακόλουθα*:
- υποβαλλόμενο επιχειρηματικό σχέδιο ή σχέδιο αναδιάρθρωσης της επιχείρησης
- η ίδια και ουσιαστική συμμετοχή του φορέα στη χρηματοδότηση του επενδυτικού σχεδίου
- οι προοπτικές ανάπτυξης του κλάδου της επιχείρησης
- οι όποιες εκτιμώμενες μελλοντικές ταμειακές ροές, οι οποίες συνηγορούν υπέρ της εκτίμησης ότι υφίσταται δυνατότητα εξυπηρέτησης του ανειλημμένου χρέους και
- οι παράγοντες κινδύνου του επιχειρηματικού σχεδίου, οι ενδεχόμενες επιπτώσεις στη δυνατότητα αποπληρωμής και τα πιθανά μέτρα αποφυγής αυτών των κινδύνων και των επιπτώσεών τους.
* Τα παραπάνω λαμβάνονται υπόψη και κατά την αξιολόγηση δανειοληπτών νομικών προσώπων-πολύ μικρών επιχειρήσεων.
Στάδιο 4ο: Πρόταση κατάλληλων λύσεων στο δανειολήπτη
Μετά την αξιολόγηση των οικονομικών και άλλων πληροφοριών, προτείνονται λύσεις ρύθμισης των οφειλών ή λύσεις οριστικής διευθέτησης ή συνδυασμός λύσεων ρύθμισης και οριστικής διευθέτησης. Πιο συγκεκριμένα:
- Βραχυπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται σε περιπτώσεις που οι δυσκολίες αποπληρωμής κρίνονται, βάσιμα, προσωρινές.
- Μακροπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται με στόχο τη μείωση της τοκοχρεολυτικής δόσης, σε συνδυασμό ενδεχομένως με την αύξηση του αριθμού των δόσεων και παράταση του χρόνου αποπληρωμής, λαμβάνοντας υπόψη και την εκτιμώμενη μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής τους δανειολήπτη μέχρι τη λήξη του προγράμματος αποπληρωμής.
Στην περίπτωση που καμία εξ αυτών δεν συμφωνηθεί, προτείνονται λύσεις οριστικής διευθέτησης. Ειδικότερα:
- Λύσεις Οριστικής Διευθέτησης: Λύση οριστικής διευθέτησης είναι οποιαδήποτε μεταβολή του είδους της συμβατικής σχέσης μεταξύ Τράπεζας και δανειολήπτη ή ο τερματισμός αυτής, με στόχο την οριστική τακτοποίηση της απαίτησης της Τράπεζας έναντι του δανειολήπτη και μπορεί να συνδυάζεται με παράδοση (εθελοντική ή υποχρεωτική) της εμπράγματης εξασφάλισης στην Τράπεζα προς μείωση του συνόλου της απαίτησης ή ακόμα και με ρευστοποίηση των εξασφαλίσεων προς τακτοποίηση της απαίτησης. Σε αυτή την περίπτωση, τυχόν ανεξόφλητο υπόλοιπο εξακολουθεί να βαραίνει το δανειολήπτη και να εκτοκίζεται με το εκάστοτε ισχύον επιτόκιο υπερημερίας, σύμφωνα με τα συμβατικώς προβλεπόμενα.
Εντός 15 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του Τυποποιημένου Εγγράφου Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης, το οποίο θα λάβετε είτε με συστημένη επιστολή είτε με ηλεκτρονικό μήνυμα, θα πρέπει να μεταβείτε στο πλησιέστερο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας σας ώστε να:
- αποδεχθείτε εγγράφως την προτεινόμενη λύση ή κάποια από τις προτεινόμενες λύσεις, ή
- καταθέσετε έγγραφη αντιπρόταση ή
- αρνηθείτε εγγράφως να συναινέσετε σε οποιαδήποτε πρόταση.
Σε περίπτωση που δεν προβείτε σε καμία από τις παραπάνω ενέργειες εντός του προβλεπόμενου διαστήματος, σας γνωρίζουμε ότι θα κατηγοριοποιηθείτε ως "μη συνεργάσιμος δανειολήπτης".
Στάδιο 5ο: Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (ΔΕΕ)
Σε περίπτωση χαρακτηρισμού σας ως «μη συνεργάσιμου», έχετε δικαίωμα υποβολής έγγραφης ένστασης, επί της διαδικασίας του Κώδικα που οδήγησε στον εν λόγω χαρακτηρισμό, εντός προθεσμίας 15 εργασίμων ημερών από τον χαρακτηρισμό σας, τεκμηριώνοντας την βασιμότητα της ένστασής σας.
Η διαδικασία αυτή δεν μπορεί να αφορά αντιρρήσεις για τις πολιτικές και τις μεθοδολογίες που η Τράπεζα γνωστοποιεί ότι εφαρμόζει στο πλαίσιο του Κώδικα ούτε για το περιεχόμενο της προταθείσας λύσης.
Έχετε τη δυνατότητα να καταθέσετε Ένσταση μια φορά. Η διαδικασία είναι η εξής:
- Παραλαμβάνετε από ένα Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας το Τυποποιημένο Έντυπο Ενστάσεων. Εναλλακτικά, για να εκτυπώσετε το έντυπο πατήστεεδώ.
- Το συμπληρώνετε και το καταθέτετε στοΕιδικό Σημείο Επικοινωνίας, εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία χαρακτηρισμού σας ως "μη συνεργάσιμου".
- Η Επιτροπή Ενστάσεων διατηρεί το δικαίωμα απόφασης εντός 2 μηνών από την υποβολή του αιτήματος, η οποία θα σας κοινοποιηθεί με συστημένη επιστολή. Επιπρόσθετα, ενδέχεται να ζητηθούν επιπλέον δικαιολογητικά που κρίνονται απαραίτητα για την εξέταση της ένστασης.
Τυχόν διαφωνία μπορεί να επιλύεται εξωδικαστικά μέσω του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή άλλων φορέων με αντικείμενο τη διαμεσολάβηση ή από τα αρμόδια δικαστήρια. Η Τράπεζα διατηρεί το δικαίωμα έναρξης νομικών/δικαστικών ενεργειών.
Σε όλα τα στάδια της ΔΕΚ εξακολουθούν να ισχύουν οι όροι των συμβάσεων που έχουν υπογραφεί.
Σχετική πληροφόρηση μπορείτε να αναζητήσετε και στοΕνημερωτικό Φυλλάδιο προς τους Δανειολήπτες με Οικονομικές Δυσχέρειες.
Τέλος επισημαίνεται ότι οι δανειολήπτες που εντάσσονται σε κοινωνικά ευπαθείς ομάδες θα πρέπει να προσκομίζουν στην Τράπεζα τα κατάλληλα δικαιολογητικά που τεκμηριώνουν αυτή τους την ιδιότητα, προκειμένου να εξεταστεί η δυνατότητα υιοθέτησης εναλλακτικών τρόπων επικοινωνίας τους με την Τράπεζα.