Σύμφωνα με τον Κώδικας Δεοντολογίας όπως ισχύει (Ν. 4224/2013) όπως ισχύει, κάθε Πιστωτικό Ίδρυμα οφείλει να θεσπίσει λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (στο εξής ΔΕΚ), με αντίστοιχη κατηγοριοποίηση δανείων και δανειοληπτών, κατάλληλη για την πιστή τήρηση του Κώδικα Δεοντολογίας, στην οποία εντάσσεται απαραιτήτως και λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (στο εξής ΔΕΕ). Τα στάδια της ΔΕΚ είναι τα εξής:
Στάδιο 1ο: Επικοινωνία με το Δανειολήπτη
- Έγγραφη επικοινωνία: Αποστέλλονται επιστολές προς τον δανειολήπτη και τυχόν ενεχομένους στις συμβάσεις που είναι σε καθυστέρηση, με σκοπό να ενημερωθούν για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές τους και να προσκομίσουν τα απαραίτητα δικαιολογητικά εντός προκαθορισμένου χρονικού διαστήματος (1η επιστολή). Σε περίπτωση που δεν υπάρξει ανταπόκριση, αποστέλλεται νέα επιστολή, η οποία τον ενημερώνει για το χαρακτηρισμό του ως "μη συνεργάσιμου" και τις επόμενες ενέργειες της Τράπεζας. Και στις δύο επιστολές σημειώνεται ο μέγιστος χρόνος ανταπόκρισης του δανειολήπτη, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στον ορισμό του «συνεργάσιμου δανειολήπτη» (15 εργάσιμες ημέρες).
- Τηλεφωνική επικοινωνία: Διεξάγεται στο πλαίσιο της υφιστάμενης νομοθεσίας. Η συχνότητα της επικοινωνίας καθορίζεται από τον Ν. 3758/2009, όπως ισχύει, και στοχεύει στην ενημέρωση του δανειολήπτη για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές του, την επίλυση τυχόν αποριών για τις διαδικασίες του Κώδικα, την υπενθύμιση των προβλεπόμενων ημερομηνιών που ορίζονται στον Κώδικα για την ανταπόκριση του δανειολήπτη και τη σημασία της έγκαιρης τακτοποίησης των ληξιπρόθεσμων οφειλών. Η επικοινωνία διεξάγεται σε όλα τα στάδια της ΔΕΚ και έχει τυποποιηθεί στο μεγαλύτερο δυνατό βαθμό, επιδιώκοντας να έχει σαφές, διαφωτιστικό, ορθό και εύληπτο περιεχόμενο.
- Ηλεκτρονική επικοινωνία: Η επικοινωνία στο πλαίσιο της ΔΕΚ μπορεί να γίνεται και ηλεκτρονικά στην τελευταία ηλεκτρονική διεύθυνση που έχει δηλώσει ο δανειολήπτης στην Τράπεζα.
Στάδιο 2ο: Συγκέντρωση οικονομικών και άλλων πληροφοριών
Οι δανειολήπτες θα πρέπει να μεταβούν στο πλησιέστερο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας με τα απαιτούμενα δικαιολογητικά και την Τυποποιημένη Οικονομική Κατάσταση (ΤΟΚ) συμπληρωμένη. Σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε δυσκολίες στη συμπλήρωση της ΤΟΚ, μπορείτε να επισκεφθείτε κάποιο από τα Ειδικά Σημεία Επικοινωνίας ή να μας καλέσετε στο 210 4859199 (Δευτέρα- Παρασκευή, 09:00-20:00).
Για να δείτε τα απαιτούμενα δικαιολογητικά πατήστε εδώ.
Εάν κριθεί απαραίτητη η προσκόμιση περαιτέρω υποστηρικτικών στοιχείων ή δικαιολογητικών για την αξιολόγηση της οικονομικής σας κατάστασης η Τράπεζα είτε θα επικοινωνήσει τηλεφωνικά μαζί σας είτε θα σας αποστείλει επιστολή είτε email στην ηλεκτρονική σας διεύθυνση, προκειμένου να σας γνωρίσει τα επιπλέον στοιχεία ή δικαιολογητικά που απαιτείται να προσκομίσετε για την επιβεβαίωση των πληροφοριών που υποβλήθηκαν, καθορίζοντας προθεσμία προσκόμισης αυτών, συνήθως ίση με 15 εργάσιμες ημέρες, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη και το χρόνο που απαιτείται για την έκδοση ή τη διαθεσιμότητά τους.
Στάδιο 3ο: Αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων
Η διαδικασία αξιολόγησης γίνεται με βάση τα υποβληθέντα στοιχεία και συνεκτιμώντας δεδομένα από άλλες πηγές, καθώς και της ΕΔΔ.
Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης είναι φυσικό πρόσωπο χωρίς επιχειρηματικές οφειλές, ενδεικτικά λαμβάνονται υπόψη τα εξής:
- οικονομική κατάσταση δανειολήπτη και λοιπών ενεχομένων σε κάθε σύμβαση,
- συνολικό ύψος και φύση των οφειλών, περιλαμβανομένων και τυχόν οφειλών του έναντι άλλων ιδρυμάτων,
- ιστορικό οικονομικής συμπεριφοράς,
- προβλεπόμενη ικανότητα αποπληρωμής των οφειλών,
- εύλογες δαπάνες διαβίωσης και
- αξιολόγηση της αξίας τυχόν εμπράγματης εξασφάλισης (ή άλλου περιουσιακού/ -ων στοιχείου/ -ών του δανειολήπτη που θα μπορούσε να αποτελέσει πρόσθετη εξασφάλιση).
Σε περίπτωση που ο δανειολήπτης είναι ελεύθερος επαγγελματίας ή τηρεί ατομική επιχείρηση, λαμβάνονται υπόψη και τα ακόλουθα*:
- υποβαλλόμενο επιχειρηματικό σχέδιο ή σχέδιο αναδιάρθρωσης της επιχείρησης
- η ίδια και ουσιαστική συμμετοχή του φορέα στη χρηματοδότηση του επενδυτικού σχεδίου
- οι προοπτικές ανάπτυξης του κλάδου της επιχείρησης
- οι όποιες εκτιμώμενες μελλοντικές ταμειακές ροές, οι οποίες συνηγορούν υπέρ της εκτίμησης ότι υφίσταται δυνατότητα εξυπηρέτησης του ανειλημμένου χρέους και
- οι παράγοντες κινδύνου του επιχειρηματικού σχεδίου, οι ενδεχόμενες επιπτώσεις στη δυνατότητα αποπληρωμής και τα πιθανά μέτρα αποφυγής αυτών των κινδύνων και των επιπτώσεών τους.
* Τα παραπάνω λαμβάνονται υπόψη και κατά την αξιολόγηση δανειοληπτών νομικών προσώπων-πολύ μικρών επιχειρήσεων.
Στάδιο 4ο: Πρόταση κατάλληλων λύσεων στο δανειολήπτη
Μετά την αξιολόγηση των οικονομικών και άλλων πληροφοριών, προτείνονται λύσεις ρύθμισης των οφειλών ή λύσεις οριστικής διευθέτησης ή συνδυασμός λύσεων ρύθμισης και οριστικής διευθέτησης. Πιο συγκεκριμένα:
- Βραχυπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται σε περιπτώσεις που οι δυσκολίες αποπληρωμής κρίνονται, βάσιμα, προσωρινές.
- Μακροπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται με στόχο τη μείωση της τοκοχρεολυτικής δόσης, σε συνδυασμό ενδεχομένως με την αύξηση του αριθμού των δόσεων και παράταση του χρόνου αποπληρωμής, λαμβάνοντας υπόψη και την εκτιμώμενη μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής τους δανειολήπτη μέχρι τη λήξη του προγράμματος αποπληρωμής.
Στην περίπτωση που καμία εξ αυτών δεν συμφωνηθεί, προτείνονται λύσεις οριστικής διευθέτησης. Ειδικότερα:
- Λύσεις Οριστικής Διευθέτησης: Λύση οριστικής διευθέτησης είναι οποιαδήποτε μεταβολή του είδους της συμβατικής σχέσης μεταξύ Τράπεζας και δανειολήπτη ή ο τερματισμός αυτής, με στόχο την οριστική τακτοποίηση της απαίτησης της Τράπεζας έναντι του δανειολήπτη και μπορεί να συνδυάζεται με παράδοση (εθελοντική ή υποχρεωτική) της εμπράγματης εξασφάλισης στην Τράπεζα προς μείωση του συνόλου της απαίτησης ή ακόμα και με ρευστοποίηση των εξασφαλίσεων προς τακτοποίηση της απαίτησης. Σε αυτή την περίπτωση, τυχόν ανεξόφλητο υπόλοιπο εξακολουθεί να βαραίνει το δανειολήπτη και να εκτοκίζεται με το εκάστοτε ισχύον επιτόκιο υπερημερίας, σύμφωνα με τα συμβατικώς προβλεπόμενα.
Εντός 15 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του Τυποποιημένου Εγγράφου Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης, το οποίο θα λάβετε είτε με συστημένη επιστολή είτε με ηλεκτρονικό μήνυμα, θα πρέπει να μεταβείτε στο πλησιέστερο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας σας ώστε να:
- αποδεχθείτε εγγράφως την προτεινόμενη λύση ή κάποια από τις προτεινόμενες λύσεις, ή
- καταθέσετε έγγραφη αντιπρόταση ή
- αρνηθείτε εγγράφως να συναινέσετε σε οποιαδήποτε πρόταση.
Σε περίπτωση που δεν προβείτε σε καμία από τις παραπάνω ενέργειες εντός του προβλεπόμενου διαστήματος, σας γνωρίζουμε ότι θα κατηγοριοποιηθείτε ως "μη συνεργάσιμος δανειολήπτης".
Στάδιο 5ο: Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (ΔΕΕ)
Σε περίπτωση χαρακτηρισμού σας ως «μη συνεργάσιμου», έχετε δικαίωμα υποβολής έγγραφης ένστασης, επί της διαδικασίας του Κώδικα που οδήγησε στον εν λόγω χαρακτηρισμό, εντός προθεσμίας 15 εργασίμων ημερών από τον χαρακτηρισμό σας, τεκμηριώνοντας την βασιμότητα της ένστασής σας.
Η διαδικασία αυτή δεν μπορεί να αφορά αντιρρήσεις για τις πολιτικές και τις μεθοδολογίες που η Τράπεζα γνωστοποιεί ότι εφαρμόζει στο πλαίσιο του Κώδικα ούτε για το περιεχόμενο της προταθείσας λύσης.
Έχετε τη δυνατότητα να καταθέσετε Ένσταση μια φορά. Η διαδικασία είναι η εξής:
- Παραλαμβάνετε από ένα Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας το Τυποποιημένο Έντυπο Ενστάσεων. Εναλλακτικά, για να εκτυπώσετε το έντυπο πατήστε εδώ.
- Το συμπληρώνετε και το καταθέτετε στο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας, εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία χαρακτηρισμού σας ως "μη συνεργάσιμου".
- Η Επιτροπή Ενστάσεων διατηρεί το δικαίωμα απόφασης εντός 2 μηνών από την υποβολή του αιτήματος, η οποία θα σας κοινοποιηθεί με συστημένη επιστολή. Επιπρόσθετα, ενδέχεται να ζητηθούν επιπλέον δικαιολογητικά που κρίνονται απαραίτητα για την εξέταση της ένστασης.
Τυχόν διαφωνία μπορεί να επιλύεται εξωδικαστικά μέσω του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή άλλων φορέων με αντικείμενο τη διαμεσολάβηση ή από τα αρμόδια δικαστήρια. Η Τράπεζα διατηρεί το δικαίωμα έναρξης νομικών/δικαστικών ενεργειών.
Σε όλα τα στάδια της ΔΕΚ εξακολουθούν να ισχύουν οι όροι των συμβάσεων που έχουν υπογραφεί.
Σχετική πληροφόρηση μπορείτε να αναζητήσετε και στο Ενημερωτικό Φυλλάδιο προς τους Δανειολήπτες με Οικονομικές Δυσχέρειες.
Τέλος επισημαίνεται ότι οι δανειολήπτες που εντάσσονται σε κοινωνικά ευπαθείς ομάδες θα πρέπει να προσκομίζουν στην Τράπεζα τα κατάλληλα δικαιολογητικά που τεκμηριώνουν αυτή τους την ιδιότητα, προκειμένου να εξεταστεί η δυνατότητα υιοθέτησης εναλλακτικών τρόπων επικοινωνίας τους με την Τράπεζα.