Είσοδος για Ιδιώτες Είσοδος για Επιχειρήσεις

Υποβολή σχολίων, υποδείξεων ή παραπόνων

Στην Τράπεζά μας ενθαρρύνουμε την έκφραση της άποψής σας.

Μέσα από τα σχόλια, τις προτάσεις και τις υποδείξεις σας, μας βοηθάτε να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας και να γίνουμε καλύτεροι.

Στόχος μας είναι η άψογη συνεργασία και εξυπηρέτησή σας.
  
Υποδείξεις ή παράπονα

Εμπιστευτείτε μας το πρόβλημα που προέκυψε στη συνεργασία σας μαζί μας.
Αν έχει προκύψει οποιοδήποτε θέμα από τις υπηρεσίες που σας παρέχουμε ή θέλετε να υποβάλετε κάποιο σχόλιο ή πρόταση βελτίωσης, μπορείτε να επικοινωνήσετε:



​Με τα στελέχη του Καταστήματος συνεργασίας σας, για άμεση εξυπηρέτηση.

Το προσωπικό μας, με την εμπειρία και τη γνώση του θα σας βοηθήσει στην επίλυση των όποιων θεμάτων έχουν προκύψει από τη συνεργασία μας.  





​Με τον Τομέα Διακυβέρνησης Θεμάτων Πελατείας, αν δεν μείνετε ικανοποιημένοι με τη λύση που σας δόθηκε από το Κατάστημα.

Η Εθνική Τράπεζα, ακολουθώντας πελατοκεντρική πολιτική και έχοντας ως γνώμονα την παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης, έχει συστήσει τον εξειδικευμένο Τομέα Διακυβέρνησης Θεμάτων Πελατείας, με στόχο την κεντρική και εξειδικευμένη  εξυπηρέτηση και τη διαχείριση παραπόνων.  Ο Τομέας στελεχώνεται με καταρτισμένο και έμπειρο προσωπικό και έχει στόχο τη διαχείριση των παραπόνων με ανεξάρτητο και αμερόληπτο τρόπο.​

  • Με ποιους τρόπους μπορώ να  υποβάλω παράπονο;
    Για να μπορέσει η Τράπεζα να διαχειριστεί και να απαντήσει σε τυχόν παράπονά σας, θα πρέπει να επιλέξετε ανάμεσα στους παρακάτω τρόπους : 



    Συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα υποβολής σχολίων, υποδείξεων ή παραπόνων




    Στέλνοντας e-mail στη διεύθυνση customer.service@nbg.gr



    ​Καλώντας
    Στο 800 11 88988, για κλήσεις από σταθερό τηλέφωνο εντός Ελλάδας (χωρίς χρέωση) ή
    στο +30 210 48 06 100, για κλήσεις από κινητό τηλέφωνο και το εξωτερικό
    (χρέωση ανάλογα με το τιμολόγιο του παρόχου)
    από Δευτέρα έως Παρασκευή, από τις 8:00 έως τις 16:00 


    ​Αποστέλλοντας επιστολή ή το σχετικό έντυπο, που θα βρείτε στα Καταστήματα της Τράπεζάς μας, ταχυδρομικά στη διεύθυνση:

    Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος Α.Ε.
    Τομέας Διακυβέρνησης Θεμάτων Πελατείας
    Ομήρου 30, 106 72 Αθήνα 



    Διαβιβάζοντας μέσω fax στο +30 210 33 47 740

  • Τι να προσέξω κατά την υποβολή παραπόνου;
    Σας παρακαλούμε, προς διευκόλυνση του έργου μας, όταν υποβάλετε παράπονο με οποιονδήποτε τρόπο επιλέξετε, να φροντίσετε να :

    -  Παράσχετε τα προσωπικά σας στοιχεία, που θα μας επιτρέψουν να επικοινωνήσουμε μαζί σας και να
       εντοπίσουμε τυχόν υφιστάμενη συνεργασία σας με την Τράπεζα (ονοματεπώνυμο, στοιχεία
       επικοινωνίας, πατρώνυμο, ΑΦΜ). Σε περίπτωση που επιθυμείτε να λάβετε απάντηση με συγκεκριμένο
       τρόπο (π.χ. προφορικά σε συγκεκριμένο τηλεφωνικό αριθμό, εγγράφως σε διαφορετική διεύθυνση από
       τη διεύθυνση αποστολής), παρακαλούμε όπως μας ενημερώσετε σχετικά.

    -  Περιγράψετε με ακρίβεια το ζήτημα, διευκολύνοντας την περαιτέρω διερεύνησή του.

    -  Διασφαλίσετε τη νομιμοποίησή σας για την υποβολή παραπόνου. Η Τράπεζα, δεσμευόμενη από τις
       διατάξεις του τραπεζικού απορρήτου δικαιούται να διερευνά ζητήματα κατ’ εντολή των δικαιούχων /
       ενεχόμενων στους οποίους και απαντά.
  • Ποια είναι η διαδικασία που ακολουθείται;
    -  Αμέσως μετά την παραλαβή του παραπόνου σας, μελετάμε προσεκτικά το θέμα που μας αναφέρετε. 

    -  Σε περίπτωση που χρειαστούμε πρόσθετα στοιχεία επικοινωνούμε άμεσα μαζί σας.

    -  Στη συνέχεια το θέμα σας διερευνάται σε συνεργασία με τις καθ΄ ύλη αρμόδιες Μονάδες της
       Τράπεζας. 

    -  Ευθύς μόλις ολοκληρωθεί η διαδικασία διερεύνησης ενημερώνεστε για το θέμα που μας θέσατε
       (προτεινόμενη λύση, διευκρινίσεις, κλπ.)
  • Αξίζει τον κόπο να μπω στη διαδικασία;
    Η φιλοσοφία μας είναι ότι οι πελάτες μας βρίσκονται στο επίκεντρο κάθε δραστηριότητας. Ειδικότερα, πρωταρχικό μέλημά μας αποτελούν ο σεβασμός και το ενδιαφέρον στις σχέσεις της Τράπεζας με τους πελάτες, με έμφαση στην αρτιότητα της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των αναγκών τους. 
     
     
     
    Στο πλαίσιο αυτό η Τράπεζα έχει θεσπίσει Πολιτική διαχείρισης παραπόνων λαμβάνοντας βέλτιστες πρακτικές για τη διαχείριση παραπόνων και ιδίως τις Κατευθυντήριες Γραμμές της Ευρωπαϊκής Αρχής Τραπεζών (European Banking Authority) σχετικά με τον χειρισμό παραπόνων αλλά και το ευρύτερο κανονιστικό και νομοθετικό πλαίσιο. 
     
    Στόχος μας είναι η εξεύρεση λύσεων με γνώμονα την καλή πίστη, τη διαφάνεια και την αμεροληψία, σε συνδυασμό με τις ιδιαιτερότητες κάθε περίπτωσης. 

    Οι διαδικασίες που εφαρμόζουμε κατά τη διαχείριση των παραπόνων,  απορρέουν από τις αρχές μας, βασικότερες των οποίων είναι:

    - όλοι οι πελάτες απολαμβάνουν ίσης μεταχείρισης και ίσου βαθμού προστασίας των συμφερόντων            τους

    - τα παράπονα αντιμετωπίζονται με γνώμονα την καλή πίστη, τα συναλλακτικά ήθη και το ισχύον
      νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο

    - κάθε παράπονο είναι ξεχωριστό και ως τέτοιο απαιτεί τη δέουσα προσοχή, ευαισθησία και κατανόηση

    - κάθε παράπονο διερευνάται με επιμέλεια και χωρίς διάκριση, μέσω της συγκέντρωσης και
      επεξεργασίας κάθε συναφούς στοιχείου και πληροφορίας και

    - εξαντλείται κάθε δυνατότητα άμεσης διευθέτησης του παραπόνου και εξυπηρέτησης του
       παραπονούμενου. 
  • Πότε θα λάβω απάντηση;
    Με τη συγκέντρωση των αποτελεσμάτων της διερεύνησης, σε συνεργασία με τα αρμόδια τμήματα της Τράπεζας, θα είμαστε σε θέση να σας απαντήσουμε, το συντομότερο δυνατό, στα χρονικά όρια που ορίζουν οι διατάξεις του εκάστοτε ισχύοντος νομοθετικού και κανονιστικού πλαισίου.

    Εάν απαιτηθεί περαιτέρω χρόνος για τη διερεύνηση του θέματός σας, θα σας ενημερώσουμε σχετικά.
  • Και αν δεν μείνω ικανοποιημένος;
    Aν δεν μείνετε ικανοποιημένοι από την απάντηση της Τράπεζας, μπορείτε να υποβάλετε εγγράφως  το παράπονό σας στον «Ελληνικό Χρηματοοικονομικό Μεσολαβητή» το αργότερο μέσα σε ένα (1) έτος από την ημερομηνία υποβολής του στην Τράπεζα, ως φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, στη διεύθυνση:




    ​Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής

    Διεύθυνση: Μασσαλίας 1, 106 80 Αθήνα

    Τηλέφωνο: 10440, +30 210 3376700

    Fax: 2103238821 -  email: info@hobis.gr


     
    Ο «Ελληνικός Χρηματοοικονομικός Μεσολαβητής» είναι νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα, με σκοπό να εξετάζει δίκαια, αμερόληπτα και με διαφανείς διαδικασίες, διαφορές που ανακύπτουν από την παροχή τραπεζικών και επενδυτικών υπηρεσιών και να επιδιώκει τη φιλική διευθέτησή τους.

    Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επισκεφτείτε την ιστοσελίδα του «Ελληνικού Χρηματοοικονομικού Μεσολαβητή»  www.hobis.gr 
    Για την εξωδικαστική επίλυση των διαφορών σας με την Τράπεζα μπορείτε να προσφύγετε και σε οποιονδήποτε άλλο φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, νόμιμα καταχωρημένο στο Μητρώο φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που δημοσιεύεται στην ιστοσελίδα της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή, www.efpolis.gr, όπου μπορείτε να βρείτε αναρτημένες και περισσότερες πληροφορίες για την εξωδικαστική επίλυση διαφορών.

    Σε περίπτωση που η διαφορά αφορά σε συμβατικές υποχρεώσεις δυνάμει ηλεκτρονικής σύμβασης παροχής υπηρεσιών, μπορείτε να υποβάλλετε το αίτημά σας για εξωδικαστική διευθέτηση της διαφοράς, μέσω της Πλατφόρμας Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών στην ιστοσελίδα https://webgate.ec.europa.eu/odr

    Θα θέλαμε επίσης να σας ενημερώσουμε ότι η υποβολή παραπόνου στην Τράπεζα δεν αναιρεί τη δυνατότητα δικαστικής επιδίωξης  των έννομων αξιώσεών σας, ούτε διακόπτει την παραγραφή τους.

  • Εμημέρωση για την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων
    Με στόχο την επίλυση/διευθέτηση των θεμάτων που θέτετε υπόψη μας μέσω της διαδικασίας υποβολής παραπόνων, η Τράπεζα, ως Υπεύθυνος Επεξεργασίας, προβαίνει στη συλλογή, τήρηση και επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα σύμφωνα με το εκάστοτε ισχύον Ευρωπαϊκό και εθνικό νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο. Περισσότερες πληροφορίες για την επεξεργασία δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα από την Εθνική Τράπεζα, τους αποδέκτες ή τις κατηγορίες αποδεκτών δεδομένων εάν τα δεδομένα κοινοποιούνται, την περίοδο διατήρησης και τα δικαιώματα των υποκειμένων των δεδομένων, παρέχονται στη Δήλωση Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα, η οποία είναι αναρτημένη στην ιστοσελίδα της Τράπεζας www.nbg.gr.