Σύμφωνα με τον Κώδικας Δεοντολογίας όπως ισχύει (Ν. 4224/2013 όπως ισχύει), κάθε Πιστωτικό Ίδρυμα οφείλει να θεσπίσει λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (στο εξής ΔΕΚ), με αντίστοιχη κατηγοριοποίηση δανείων και δανειοληπτών, κατάλληλη για την πιστή τήρηση του Κώδικα Δεοντολογίας, στην οποία εντάσσεται απαραιτήτως και λεπτομερώς καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (στο εξής ΔΕΕ).
Η Τράπεζα οφείλει να διασφαλίζει ότι η Δ.Ε.Κ. επιτρέπει χειρισμό κάθε μεμονωμένης περίπτωσης δανειολήπτη, αξιοποιώντας κάθε διαθέσιμη πληροφόρηση, να λαμβάνει όλα τα απαιτούμενα μέτρα για τη διασφάλιση των κανόνων διαφάνειας και κατάλληλης και έγκαιρης ενημέρωσης του δανειολήπτη και να απασχολεί στη Δ.Ε.Κ. προσωπικό με κατάλληλη κατάρτιση, δεξιότητες και επικοινωνιακές ικανότητες για να χειρίζεται αποτελεσματικά περιπτώσεις που εμπίπτουν στον Κώδικα, σε επαρκή αριθμό και καταλλήλως κατανεμημένο ανά ειδικό σημείο επικοινωνίας, λαμβάνοντας υπόψη τον αριθμό των εξυπηρετούμενων πελατών. Προς το σκοπό αυτό, η Τράπεζα σχεδιάζει κατάλληλα προγράμματα εκπαίδευσης/επιμόρφωσης.
Τα στάδια της ΔΕΚ είναι τα εξής:
Στάδιο 1ο: Επικοινωνία με τους Οφειλέτες
- Προσπάθεια επικοινωνίας: H επικοινωνία αυτή έχει συμβουλευτικό χαρακτήρα και επίκεντρο τη διερεύνηση των αιτιών που ανέκυψαν και μπορεί να οδηγήσουν σε καθυστερήσεις, ώστε να σας δοθεί η δυνατότητα να εξετάσετε έγκαιρα την ένταξή σας στη Δ.Ε.Κ. για διερεύνηση τυχόν εναλλακτικών λύσεων, τηρουμένων των υποχρεώσεων που προβλέπονται σύμφωνα με την παρ. 4 της Ενότητας Γ της ΠΔ/ΤΕ 2501/2002 «Ενημέρωση των συναλλασσομένων με τα πιστωτικά ιδρύματα για τους όρους που διέπουν τις συναλλαγές τους» (ΦΕΚ Α΄ 277), όπως ισχύει, και τις διατάξεις του ν. 3758/2009 «Εταιρείες Ενημέρωσης οφειλετών για ληξιπρόθεσμες απαιτήσεις και άλλες διατάξεις» (ΦΕΚ Α’ 68). Η επικοινωνία σε αυτό το στάδιο είναι σκόπιμο να συνοδεύεται με αποστολή του «Ενημερωτικού Φυλλαδίου» της ενότητας Γ.2 του Πρώτου Κεφαλαίου της ΕΠΑΘ 392/1/31.5.2021 και καθορισμό του «Ειδικού Σημείου Επικοινωνίας» για τις περαιτέρω επαφές. Η μη ανταπόκρισή σας στην επικοινωνία της παρούσας παραγράφου δεν συνεπάγεται την απώλεια του χαρακτηρισμού σας ως «συνεργάσιμου».
- Έγγραφη επικοινωνία: Αποστέλλονται επιστολές προς τον δανειολήπτη και τυχόν ενεχομένους στις συμβάσεις που είναι σε καθυστέρηση, με σκοπό να ενημερωθούν για τις ληξιπρόθεσμες οφειλές τους και να προσκομίσουν τα απαραίτητα δικαιολογητικά εντός προκαθορισμένου χρονικού διαστήματος (1η επιστολή). Σε περίπτωση που δεν υπάρξει ανταπόκριση, αποστέλλεται νέα επιστολή, η οποία τον ενημερώνει για το χαρακτηρισμό του ως "μη συνεργάσιμου" και τις επόμενες ενέργειες της Τράπεζας. Και στις δύο επιστολές σημειώνεται ο μέγιστος χρόνος ανταπόκρισης του δανειολήπτη, σύμφωνα με τα προβλεπόμενα στον ορισμό του «συνεργάσιμου δανειολήπτη» (15 εργάσιμες ημέρες).
- Τηλεφωνική επικοινωνία: : α) Αν η καθυστέρηση καταβολής υπερβεί τις τριάντα (30) ημερολογιακές ημέρες, το ίδρυμα αποστέλλει γραπτή ειδοποίηση στον δανειολήπτη εντός των επόμενων δεκαπέντε (15) ημερολογιακών ημερών, εκτός αν πραγματοποιηθεί εντωμεταξύ πλήρης καταβολή της οφειλής σε καθυστέρηση. Εάν παρέλθει έτος από την αποστολή της έγγραφης επικοινωνίας και υφίσταται νέα καθυστέρηση η έγγραφη επικοινωνία επαναλαμβάνεται. Στην έγγραφη επικοινωνία περιλαμβάνονται τουλάχιστον οι πληροφορίες που αναφέρονται στην υπ’ αριθμόν 392/31.05.2021 απόφαση της της Επιτροπής Πιστωτικών και Ασφαλιστικών Θεμάτων και αυτή συνοδεύεται από τα αναφερόμενα στην ανωτέρω απόφαση έγγραφα ενώ, ενδέχεται να συνοδεύεται από τηλεφωνική κλήση για τον προγραμματισμό κατ’ ιδίαν συνάντησης .
- Ηλεκτρονική επικοινωνία: Η επικοινωνία στο πλαίσιο της ΔΕΚ μπορεί να γίνεται και ηλεκτρονικά στην τελευταία ηλεκτρονική διεύθυνση που έχετε δηλώσει στην Τράπεζα.
Στάδιο 2ο: Συγκέντρωση οικονομικών και άλλων πληροφοριών
Θα πρέπει να συμπληρώσετε ηλεκτρονικά (ΚΥΑ υπ΄ αριθμ. 145947 ΕΞ 2023/10.10.2023) με σαφήνεια και ειλικρίνεια, αίτηση στην ειδική Ψηφιακή Πλατφόρμα του ΚΔ (στο εξής Πλατφόρμα), μέσω της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης της Δημόσιας Διοίκησης (gov.gr-ΕΨΠ) και να υποβάλετε τα απαιτούμενα δικαιολογητικά.
Η πλατφόρμα είναι προσβάσιμη μέσω του gov.gr στην ενότητα «Περιουσία και Φορολογία» και την υποενότητα «Διαχείριση Οφειλών», στον παρακάτω σύνδεσμο: https://www.gov.gr/ipiresies/periousia-kai-phorologia/diakheirise-opheilon/kodikas-deontologias.
Για να δείτε τα απαιτούμενα δικαιολογητικά πατήστε εδώ.
Εάν κριθεί απαραίτητη η προσκόμιση περαιτέρω υποστηρικτικών στοιχείων ή δικαιολογητικών για την αξιολόγηση της οικονομικής σας κατάστασης η Τράπεζα είτε θα επικοινωνήσει ηλεκτρονικά μέσω της Ψηφιακής Πλατφόρμας μαζί σας, είτε θα σας αποστείλει ταχυδρομική ή ηλεκτρονική επιστολή στην καταχωρημένη στα συστήματα της Τράπεζας ταχυδρομική ή ηλεκτρονική σας διεύθυνση, προκειμένου να σας γνωρίσει τα επιπλέον στοιχεία ή δικαιολογητικά που απαιτούνται να επισυνάψετε ηλεκτρονικά στην ως άνω Πλατφόρμα, για την επιβεβαίωση των πληροφοριών που υποβλήθηκαν, καθορίζοντας προθεσμία προσκόμισης αυτών, συνήθως ίση με 15 εργάσιμες ημέρες, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη και το χρόνο που απαιτείται για την έκδοση ή τη διαθεσιμότητά τους.
Σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε δυσκολίες στη συμπλήρωση της αίτησης, σας γνωρίζουμε ότι η Γενική Γραμματεία Χρηματοπιστωτικού Τομέα και Διαχείρισης Ιδιωτικού Χρέους εντάσσει την υπηρεσία με τίτλο «ΚΔ» στο σύστημα κράτησης myEGDIXlive. Αν ενδιαφέρεστε να προγραμματίσετε κράτηση (με τηλεφωνική εξυπηρέτηση στο 213.212.5730 ή με τηλεδιάσκεψη στην ψηφιακή πύλη myEGDIX.live.gov.gr), μέσω της ψηφιακής υπηρεσίας, θα έχετε τη δυνατότητα να ενημερωθείτε από τους εκπροσώπους Γενικής Γραμματείας, για θέματα που αφορούν στη δημιουργία και υποβολή της αίτησής σας στην εν λόγω πλατφόρμα (η υπηρεσία αφορά αιτήσεις που έχουν εκκινήσει).
Τέλος, θα μπορείτε να ζητήσετε πληροφορίες σχετικά με την εκκίνηση, δημιουργία και υποβολή της αίτησής σας, υποβάλλοντας γραπτό ερώτημα στην πλατφόρμα, μέσω του μενού "Βοήθεια".
Η Τράπεζα προσαρμόζει, ενημερώνοντάς σας σχετικά, τις απαιτήσεις (i) συμπλήρωσης της Τ.Ο.Κ. ή του τυποποιημένου από το ίδρυμα εντύπου οικονομικής πληροφόρησης, κατά περίπτωση, και (ii) υποβολής υποστηρικτικών εγγράφων/δικαιολογητικών,. Η Τράπεζα μεριμνά για τη συλλογή και από άλλες πηγές επαρκούς, πλήρους και ακριβούς πληροφόρησης για τα οικονομικά σας δεδομένα, πέραν της ως άνω Κατάστασης, ιδίως δε εκείνης που παρέχεται από φορείς με σκοπό την τήρηση και παρακολούθηση περιουσιακών στοιχείων και στοιχείων οικονομικής συμπεριφοράς, προκειμένου να αξιολογεί την καταλληλότητα εναλλακτικών λύσεων ρύθμισης ή οριστικής διευθέτησης. Η πληροφόρηση φυλάσσεται από την Τράπεζα και σε ηλεκτρονική μορφή, τηρουμένων των σχετικών διατάξεων της νομοθεσίας περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.»
Στάδιο 3ο: Αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων
Η διαδικασία αξιολόγησης γίνεται με βάση τα υποβληθέντα στοιχεία και συνεκτιμώντας δεδομένα από άλλες πηγές, καθώς και της ΕΔΔ.
Σε περίπτωση που είστε φυσικό πρόσωπο χωρίς επιχειρηματικές οφειλές, ενδεικτικά λαμβάνονται υπόψη τα εξής:
- οικονομική κατάσταση δική σας και λοιπών ενεχομένων σε κάθε σύμβαση,
- συνολικό ύψος και φύση των οφειλών σας περιλαμβανομένων τυχόν οφειλών σας έναντι άλλων ιδρυμάτων ή φορολογικών ή άλλων δημοσίων αρχών ή ασφαλιστικών φορέων»,
- ιστορικό οικονομικής συμπεριφοράς,
- προβλεπόμενη ικανότητα αποπληρωμής των οφειλών,
- μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής των οφειλών σας μέχρι τη λήξη της περιόδου ρύθμισης, η εκτίμηση της οποίας πραγματοποιείται αφού ληφθούν υπόψη υποχρεωτικώς τα στοιχεία που προβλέπει το σχετικό σημείο της Ενότητας Γ- Στάδιο 3 της ΕΠΑΘ 392/1/31.5.2021 »,
- εύλογες δαπάνες διαβίωσης και
- αξιολόγηση της αξίας τυχόν εμπράγματης εξασφάλισης (ή άλλου περιουσιακού/ -ων στοιχείου/ -ών σας που θα μπορούσε να αποτελέσει πρόσθετη εξασφάλιση).
Σε περίπτωση που είστε δανειολήπτης νομικό πρόσωπο ή πολύ μικρή επιχείρηση λαμβάνονται υπόψη και τα ακόλουθα*:
- υποβαλλόμενο επιχειρηματικό σχέδιο ή σχέδιο αναδιάρθρωσης της επιχείρησης
- η ίδια και ουσιαστική συμμετοχή του φορέα στη χρηματοδότηση του επενδυτικού σχεδίου
- οι προοπτικές ανάπτυξης του κλάδου της επιχείρησης
- οι όποιες εκτιμώμενες μελλοντικές ταμειακές ροές, οι οποίες συνηγορούν υπέρ της εκτίμησης ότι υφίσταται δυνατότητα εξυπηρέτησης του ανειλημμένου χρέους και
- οι παράγοντες κινδύνου του επιχειρηματικού σχεδίου, οι ενδεχόμενες επιπτώσεις στη δυνατότητα αποπληρωμής και τα πιθανά μέτρα αποφυγής αυτών των κινδύνων και των επιπτώσεών τους.
Στάδιο 4ο: Πρόταση κατάλληλων λύσεων στο δανειολήπτη
Μετά την αξιολόγηση των οικονομικών και άλλων πληροφοριών, προτείνονται λύσεις ρύθμισης των οφειλών ή λύσεις οριστικής διευθέτησης ή συνδυασμός λύσεων ρύθμισης και οριστικής διευθέτησης. Πιο συγκεκριμένα:
- Βραχυπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται σε περιπτώσεις που οι δυσκολίες αποπληρωμής κρίνονται, βάσιμα, προσωρινές.
- Μακροπρόθεσμες Λύσεις Ρύθμισης: Επιλέγονται με στόχο τη μείωση της τοκοχρεολυτικής δόσης, σε συνδυασμό ενδεχομένως με την αύξηση του αριθμού των δόσεων και παράταση του χρόνου αποπληρωμής, λαμβάνοντας υπόψη και την εκτιμώμενη μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής τους δανειολήπτη μέχρι τη λήξη του προγράμματος αποπληρωμής.
Στην περίπτωση που καμία εξ αυτών δεν συμφωνηθεί, προτείνονται λύσεις οριστικής διευθέτησης. Ειδικότερα:
- Λύσεις Οριστικής Διευθέτησης: Λύση οριστικής διευθέτησης είναι οποιαδήποτε μεταβολή του είδους της συμβατικής σχέσης μεταξύ ημών (Τράπεζας και δανειολήπτη) ή ο τερματισμός αυτής, με στόχο την οριστική τακτοποίηση της απαίτησης της Τράπεζας έναντι του δανειολήπτη και μπορεί να συνδυάζεται με παράδοση (εθελοντική ή υποχρεωτική) της εμπράγματης εξασφάλισης στην Τράπεζα προς μείωση του συνόλου της απαίτησης ή ακόμα και με ρευστοποίηση των εξασφαλίσεων προς τακτοποίηση της απαίτησης. Σε αυτή την περίπτωση, τυχόν ανεξόφλητο υπόλοιπο εξακολουθεί να βαρύνει εσάς και να εκτοκίζεται με το εκάστοτε ισχύον επιτόκιο υπερημερίας, σύμφωνα με τα συμβατικώς προβλεπόμενα.
Από την παραλαβή του Τυποποιημένου Εγγράφου Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης, που θα σας γνωστοποιηθεί είτε με μήνυμα μέσω της Πλατφόρμας, είτε με συστημένη ή ηλεκτρονική επιστολή στην καταχωρημένη στα συστήματα της Τράπεζας ταχυδρομική ή ηλεκτρονική σας διεύθυνση, και το οποίο θα πρέπει να περιέχει κατ’ ελάχιστον τα στοιχεία που αναφέρονται στην Ενότητα Δ- Στάδιο 4 της ΕΠΑΘ 392/1/31.5.2021,θα πρέπει εντός 15 εργάσιμων ημερών να επιλέξετε στην ηλεκτρονική σας αίτηση στην Πλατφόρμα μια από τις παρακάτω επιλογές:
- να αποδεχθείτε εγγράφως την προτεινόμενη λύση ή κάποια από τις προτεινόμενες λύσεις, ή
- να καταθέσετε έγγραφη αντιπρόταση, ζητώντας, αν το επιθυμείτε, τη διαμεσολάβηση τρίτων φορέων της επιλογής σας ή
- να αρνηθείτε εγγράφως να συναινέσετε σε οποιαδήποτε πρόταση.
Στο «Τυποποιημένο Έγγραφο Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης» περιέχεται ευδιάκριτη επισήμανση ότι η πρόταση εκ μέρους της Τράπεζας λύσης οριστικής διευθέτησης ισχύει και ενεργοποιείται μόνο εφόσον δεν συμφωνηθεί μαζί σας προταθείσα εκ μέρους της Τράπεζας λύση ρύθμισης ή αντιπρόταση εκ μέρους σας για λύση ρύθμισης.
Ο χρόνος παράδοσης από την Τράπεζα της πρότασης δεν υπερβαίνει τους δύο (2) μήνες, με χρονική αφετηρία την ημερομηνία παραλαβής (i) της Τ.Ο.Κ., σε περίπτωση που είστε φυσικό πρόσωπο, ή (ii) του συμπληρωμένου τυποποιημένου εντύπου οικονομικής πληροφόρησης, σε περίπτωση που είστε νομικό πρόσωπο– πολύ μικρής επιχείρησης λύση ρύθμισης.
Σε περίπτωση που δεν προβείτε σε καμία από τις παραπάνω ενέργειες στην Πλατφόρμα εντός του προβλεπόμενου διαστήματος, σας γνωρίζουμε ότι θα κατηγοριοποιηθείτε ως «μη συνεργάσιμος δανειολήπτης».
Η Τράπεζα εξετάζει ενιαία λύση ρύθμισης για όλες τις οφειλές σας προς αυτό, ανεξαρτήτως της προέλευσής τους από μία ή περισσότερες δανειακές συμβάσεις του ίδιου ή διαφορετικού τύπου, αν το θεωρεί σκόπιμο ή αν το αιτηθείτε.
Σε περίπτωση υποβολής αντιπρότασης από μέρους σας, η Τράπεζα υποχρεούται να προβεί σε αξιολόγηση της εν λόγω αντιπρότασης και, εντός ενός (1) μηνός από την παραλαβή της:
(αα) είτε να συναινέσει με την αντιπρόταση
(ββ) είτε να απαντήσει με «γραπτή επικοινωνία» ότι την απορρίπτει και ότι παραμένει ενεργός η αρχική της πρόταση, με τη βασική σχετική τεκμηρίωση
(γγ) είτε να υποβάλει νέα πρόταση, η οποία είναι και η τελική.
Διευκρινίζεται ότι, εφόσον συντρέξει μία εκ των περιπτώσεων (ββ) ή (γγ) ανωτέρω, μπορείτε να προβείτε, εντός της προβλεπόμενης στον ορισμό του «συνεργάσιμου δανειολήπτη» προθεσμίας, σε μία εκ των παρακάτω ενεργειών:
(αα) παροχή τη συναίνεσή σας στην νέα ή την αρχική πρόταση ή
(ββ) δήλωση γραπτώς ότι αρνείστε να συναινέσετε στην νέα πρόταση.
Κατά την παρουσίαση της προτεινόμενης ή των εναλλακτικά προτεινόμενων λύσεων, η Τράπεζα είναι δεκτική σε σχόλια και ερωτήματα από μέρους σας παρέχοντάς σας όσο το δυνατόν πιο τυποποιημένη και εύληπτη πληροφόρηση, προκειμένου να κατανοήσετε την πρόταση ή και τις διαφορές τόσο μεταξύ των εναλλακτικά προτεινόμενων λύσεων, σε περίπτωση που υφίστανται περισσότερες από μία, όσο και μεταξύ των υφιστάμενων και νέων όρων αποπληρωμής των οφειλών σας.
Στάδιο 5ο: Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων (ΔΕΕ)
Σε περίπτωση χαρακτηρισμού σας ως «μη συνεργάσιμου», έχετε δικαίωμα υποβολής έγγραφης ένστασης, επί της διαδικασίας του ΚΔ που οδήγησε στον εν λόγω χαρακτηρισμό, εντός προθεσμίας 15 εργασίμων ημερών από τον χαρακτηρισμό σας, τεκμηριώνοντας την βασιμότητα της ένστασής σας.
Η διαδικασία αυτή δεν μπορεί να αφορά αντιρρήσεις για τις πολιτικές και τις μεθοδολογίες που η Τράπεζα γνωστοποιεί ότι εφαρμόζει στο πλαίσιο του Κώδικα ούτε για το περιεχόμενο της προταθείσας λύσης.
Έχετε τη δυνατότητα να καταθέσετε Ένσταση μια φορά. Η διαδικασία είναι η εξής:
- Παραλαμβάνετε από ένα Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας το Τυποποιημένο Έντυπο Ενστάσεων. Εναλλακτικά, για να εκτυπώσετε το έντυπο πατήστε εδώ.
- Το συμπληρώνετε και το καταθέτετε στο Ειδικό Σημείο Επικοινωνίας, εντός 15 εργάσιμων ημερών από την ημερομηνία χαρακτηρισμού σας ως "μη συνεργάσιμου". Εναλλακτικά, το συμπληρώνετε και το επισυνάπτετε στην ηλεκτρονική διεύθυνση mailto:[email protected]
- Η Επιτροπή Ενστάσεων διατηρεί το δικαίωμα απόφασης εντός 2 μηνών από την υποβολή του αιτήματος, η οποία θα σας κοινοποιηθεί με συστημένη επιστολή. Επιπρόσθετα, ενδέχεται να ζητηθούν επιπλέον δικαιολογητικά που κρίνονται απαραίτητα για την εξέταση της ένστασης.
Τυχόν διαφωνία μπορεί να επιλύεται εξωδικαστικά μέσω του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή άλλων φορέων με αντικείμενο τη διαμεσολάβηση ή από τα αρμόδια δικαστήρια. Η Τράπεζα διατηρεί το δικαίωμα έναρξης νομικών/δικαστικών ενεργειών.
Σε όλα τα στάδια της ΔΕΚ εξακολουθούν να ισχύουν οι όροι των συμβάσεων που έχουν υπογραφεί.
Σχετική πληροφόρηση μπορείτε να αναζητήσετε και στο Ενημερωτικό Φυλλάδιο προς τους Δανειολήπτες με Οικονομικές Δυσχέρειες.
Τέλος επισημαίνεται ότι εφόσον εντάσσεστε σε κοινωνικά ευπαθείς ομάδες θα πρέπει να προσκομίσετε στην Τράπεζα τα κατάλληλα δικαιολογητικά που τεκμηριώνουν αυτή σας την ιδιότητα, προκειμένου να εξεταστεί η δυνατότητα υιοθέτησης εναλλακτικών τρόπων επικοινωνίας σας με την Τράπεζα.